F&B 마케팅 전략과 CRM을 사칙연산으로 이해하기

1. 요약

1. 더하기 공식

온라인과 오프라인을 연결한다.

온라인에서 인지시키고, 오프라인에서 행동을 완성한다.

메가커피 (연예인 O2O)	스타벅스 (e-프리퀀시)
앱 푸시, SNS로 신메뉴 + 연예인 조합을 반복 노출 매장 방문 시 유리 래핑, 키오스크 첫 화면으로 각인 서브 모델 팬덤 → 조건 없이 즉시 구매로 연결	온라인에서 "지금부터 참여해야 한다는 명분을 만들고 매장에서 미션 음료 구매 + 스탬프 적립 → 한정 굿즈 수령으로 마무리

 

2. 빼기 공식

프로모션의 기본값을 제거한다.

할인을 줄이는 게 아니라, 모두에게 주는 상시 프로모션을 없앤다.

스타벅스 (대상 한정)	폴바셋 (기간 한정)
전 고객 대상 할인 없음 사이렌 오더 이용자, 멤버십 조건 충족자, 특정 시간대 방문자에게만 혜택 제공 결과 : 프로모션이 사라져도 불만 없이 "보너스"로 인식됨	상시 쿠폰 발행 없음, 기한 없는 이벤트 없음 시즌 원두 교체, 신메뉴 출시 시점에만 커뮤니케이션 결과 : 행사 종료 후 매출 급락 방지 + 고객이 다음 프로모션을 기대하게 됨

 

3. 곱하기 공식

한 번의 경험을 수만 명에게 확산시킨다.

브랜드가 직접 말하는 게 아니라, 고객과 인플루언서가 대신 말하게 만든다.

메가커피 (UGC)	스타벅스 (인플루언서 바이럴)
"이 가격에 이 양?" 체감 가치가 블로그, SNS에서 자발적으로 퍼짐 4,000개 가맹점주가 각자 리뷰 프로모션 → UGC 기하급수적 증가 손흥민, 서브 모델 팬덤이 자발적으로 콘텐츠 생산	직접 광고 외에도 인플루언서가 일상 속에서 자연스럽게 노출 시즌 음료, MD, 한정 굿즈 → 광고가 아닌 추천처럼 소비됨

 

4. 나누기 공식

고객을 쪼개서 다른 메시지를 전달한다.

모두에게 같은 프로모션을 주지 않는다. 관계 깊이에 따라 다르게 설계한다.

스타벅스 (멤버십 등급)	메가커피, 컴포즈커피 (앱 이용 여부)
Welcome → Green → Gold 등급에 따라 적립률, 쿠폰 혜택 차등 제공 방문 빈도와 구매력에 따라 프로모션을 정교하게 분리	앱 이용 고객 : 스탬프, 앱 전용 쿠폰, 방문 횟수 보상을 통한 재방문 유도 앱 미이용 고객 : 앱 설치 시 아메리카노 무료 쿠폰 등을 통한 신규 가입 전환

 

2. 주요 포인트

F&B 프로모션 전략은 사칙연산으로 설명된다. 온라인과 오프라인을 더하고(+), 상시 할인은 빼고 (-), UGC와 인플루언서로 효과를 곱하고 (X), 멤버십과 앱 이용 여부로 고객을 나눈다(÷).

할인을 얼마나 하느냐보다, 이 네가지를 어떻게 설계하느냐가 브랜드의 지속 가능성을 결정한다.

 

3. 새롭게 알게 된 점

VMD도, 프로모션도 사칙연산 구조를 쓴다는 것을 보면서 마케팅 전략은 복잡해 보이지만 결국 단순한 프레임으로 설계하고 설명할 수 있다는 점을 알게 되었다.

 

4. 추가 조사할 내용

그래서 혹시 또 다른 방식 중에 사칙연산을 활용한 것이 있을지 궁금해졌다.

사칙연산 구조로 정리해둔 아티클은 없어서 CRM의 내용으로 구성해보았다.

 

➕ 고객 접점을 쌓는다.

CRM은 고객과 만나는 창구를 계속 더하는 것에서 시작한다.

문자, 이메일, 카카오톡, 앱 푸시처럼 채널을 더하고, 회원가입 → 첫 구매 → 재구매로 이어지는 관계도 단계마다 더해간다.

오프라인 카페 쿠폰 도장처럼 접점이 쌓일수록 고객과의 관계도 깊어지는 구조이다.

 

➖ 고객이 불쾌한 경험을 제거한다.

무분별하게 쏟아지는 광고 메시지, 관심 없는 쿠폰, 개인정보 침해 느낌을 주는 타켓팅들은 오히려 고객을 떠나게 만든다.

CRM에서 빼기는 고객이 불쾌하거나 피로감을 느끼는 요소를 걷어내는 것이다.

잘 뺄수록 고객은 브랜드를 더 신뢰한다.

 

✖️ 데이터로 효과를 키운다.

같은 메시지도 누구에게, 언제 보내느냐에 따라 효과가 완전히 달라진다.

고객의 행동 패턴, 구매 이력, 선호도를 분석해서 딱 맞는 타이밍에 보내면 반응률이 곱으로 올라간다.

AI를 쓰면 이 과정을 자동화 할 수 있어서 효율이 더 커진다.

데이터가 없으면 그냥 광고, 데이터가 있으면 CRM이 되는 이유이다.

 

➗ 고객을 쪼개서 다르게 말한다.

모든 고객에게 똑같은 메시지를 보내는 건 CRM이 아니다. 

신규 고객, 한 번 구매한 고객, 단골 고객은 각각 필요한 게 다르다. 이걸 세그먼트라고 하는데, 고객을 잘게 나눌수록 메시지가 정교해지고 반응률도 올라간다.

대표적인 나누기 전략으로는 회원 등급제가 있다.

 

CRM은 고객 접점을 더하고 (+), 불쾌한 경험을 빼고 (-), 데이터로 효과를 곱하고 (X), 고객을 쪼개서 나누는(÷) 관계 관리 활동이다.

 

 

🔽레퍼런스

1. https://www.qletter.co.kr/article/954347-%EC%8A%A4%ED%83%80%EB%B2%85%EC%8A%A4%EA%B0%80-20%EB%85%84-%EB%84%98%EA%B2%8C-%EB%98%91%EA%B0%99%EC%9D%80-%ED%94%84%EB%A1%9C%EB%AA%A8%EC%85%98%EC%9D%84-%EC%A7%84%ED%96%89%ED%95%98%EB%8A%94-%EC%9D%B4%EC%9C%A0/

2. 마케터를 위한 2024년 CRM 마케팅 필수 가이드