내가 할리스에 계속 갔던 이유

1. 요약

고객 전략의 4가지 공식

마케터의 핵심 질문은 "왜 오고, 왜 남고, 왜 다시 오는가"다.

더하기(+) — 고객 획득 신규 고객을 끌어오는 전략.

메가커피의 100원 아메리카노처럼 파격적인 가격으로 진입장벽을 낮추되, 반드시 앱 설치나 데이터를 확보해야 투자가 된다.

투썸의 시즌 케이크 사전예약처럼 "지금 사야 할 명분"을 뾰족하게 만들면 신규 고객도 망설임 없이 움직인다.

빼기(-) — 이탈 방지 고객이 떠나는 이유는 맛보다 불편함이 더 많다. 스타벅스 사이렌 오더처럼 마찰을 제거하거나, 투썸의 구독 정기권처럼 경쟁사를 고려할 선택지 자체를 차단하는 락인 전략이 핵심이다.

곱하기(x) — 가치 증대 단골 한 명의 가치를 키우는 전략.

스타벅스 e-프리퀀시는 커피 구매를 게임으로 바꿔 방문 횟수를 폭발적으로 늘린다. 자동 충전 시스템으로 고객의 미래 지출을 미리 점유하면 LTV가 비약적으로 높아진다.

나누기(÷) — 타겟 고도화 헤비유저와 라이트유저를 구분해 자원을 배분한다. 할리스의 카공족 전용 공간, 스타벅스의 커스텀 메뉴 기능처럼 고객의 목적과 숙력도에 따라 경험을 나누면 로열티가 깊어진다.

 

2. 주요 메시지

고객을 더하고, 이탈을 빼고, 가치를 곱하고, 타겟을 나누는 것 — 이 네 가지 연산이 마케터의 고객 전략 전부다.

 

3. 새롭게 알게 된 사실

예전에 한참 공무원 공부하던 시절 집 근처 할리스에 자주 가서 공부를 했었는데, 근처에 이디야도 있고 앤제리너스도 있었는데 왜 할리스에 가장 많이 갔었는지 이유를 알게 되었다. 할리스에는 매장 안쪽에 공부용 테이블이 있었다. 책상에 콘센트도 있어서 바로바로 충전도 할 수 있어서 카페 공부 하기에 쾌적한 환경이라 발길이 자주 닿았던 것이었다.

전략이라고 생각해보지도 못했는데 마케팅이란 참 신기한 것 같다.

 

4. 추가 조사할 내용

락인 전략, 커피 밖에서는 어떻게 쓰이나

락인의 방식은 산업마다 다르지만, 본질은 같다. "나가고 싶어도 나가기 어렵게 만드는 것."

📱 애플 — 생태계 락인

애플의 락인은 단일 제품이 아니라 생태계 전체로 작동.

아이폰을 사면 자연스럽게 맥북, 애플워치, 에어팟, 아이패드로 확장하게 되고, 애플워치로 아이폰 잠금을 해제하고, 에어팟은 기기 간 자동 전환이 되는 식의 시너지가 "모든 기기를 애플로 묶을수록 편리하다"는 경험을 만들어낸다.

여기에 아이클라우드가 더해지면 락인이 완성. 사진, 연락처, 메모, 메시지가 전부 아이클라우드에 쌓이고 나면 안드로이드로 넘어가는 순간 그 데이터를 옮기는 게 너무 번거로워. 이탈의 비용이 커지게 됨.

최근엔 애플의 서비스 부문(앱스토어, 애플뮤직, 아이클라우드 등)이 벌어들이는 이익 비중이 처음으로 아이폰을 앞질렀다. 이제 애플은 하드웨어를 파는 게 아니라 생태계 안에 고객을 묶어두고 서비스로 돈을 버는 구조이다.

🎬 넷플릭스 — 콘텐츠 락인

넷플릭스의 락인 무기는 오리지널 콘텐츠 독점.

넷플릭스는 내부 빅데이터 분석을 토대로 구독자 맞춤형 오리지널 콘텐츠를 제작해 독점 배급함으로써 상업적으로 큰 성공을 거뒀다. 오징어 게임, 기묘한 이야기 같은 콘텐츠는 넷플릭스에서만 볼 수 있다. 해지하는 순간 그 콘텐츠를 못 보게 된다는 심리적 손실감이 락인으로 작동한다.

넷플릭스는 동일한 콘텐츠에 약 20~30개의 썸네일을 제작하고, 로맨스를 좋아하는 유저에게는 러브라인 장면을, 미스터리를 좋아하는 유저에게는 어두운 분위기의 이미지를 보여준다. 앱을 열 때마다 "나를 아는" 느낌을 주면서 다른 플랫폼으로의 이탈 욕구 자체를 줄인다.

💡 두 브랜드의 락인 방식 비교

	애플	넷플릭스
락인 수단	기기 간 연동 + 데이터 축적	독점 콘텐츠 + 개인화 추천
이탈 장벽	데이터 이전 비용	보고 싶은 콘텐츠를 못 봄
핵심 감정	"옮기기 귀찮다"	"해지하면 손해다"

 

공통점 한 줄 요약: 둘 다 처음엔 제품/서비스로 고객을 끌어들이고, 시간이 지날수록 이탈 비용을 높여서 떠나기 어렵게 만드는 구조.

 

 

 

레퍼런스

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